8 ноября 2012 года Отделом системы менеджмента качества КазНМУ им. С.Д. Асфендиярова проведен семинар «День качества: Ориентация на потребителя» для ответственных по СМК структурных подразделений и внутренних аудиторов СМК, приуроченного к празднованию Международного Дня качества.
Деятельность любого вуза направлена на выполнения требования нормативных и правовых актов, а также требования и ожиданий внешних и внутренних потребителей. Совокупность внешних потребителей продукции и образовательных услуг вуза включает в себя государство, общество и потенциальных работодателей, а совокупность внутренних – обучающихся и сотрудников вуза.
Ориентация на потребителя является одним из важнейших принципом ISO 9000. Что нужно сделать, чтобы не только удовлетворить потребности потребителей, а превосходить их ожидания:
во — первых, нужно сформировать у потребителя чувство доверия к вузу(положительный имидж вуза, наличие сертификатов на систему качества, наличие лицензии, на предоставления услуг, доступная информация на сайте университета и др.).
во — вторых, периодически необходимо рассматривать проблемы потребителя, касающиеся применения продукции и услуг организации.
в — третьих, необходимо периодически производить оценку (измерение) удовлетворённости потребителей.
Связь с потребителями (7.2.3) и удовлетворенность потребителя (8.2.1) являются требованиями международного стандарта ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» и обязательно должны выполняться в вузах, где СМК сертифицирована соответственно стандартам ИСО 9000.
В целях совершенствования функционирования системы менеджмента качества КазНМУ им. С. Д. Асфендиярова и для улучшения показателей деятельности организации, измерения и анализа удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг отделом СМК разработана Документированная процедура качества «Мониторинг удовлетворенности потребителей».
Настоящая документированная процедура качества разработана на основании требований международного стандарта МС ИСО/TS 10004 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по мониторингу и измерению» и регламентирует процесс оценки удовлетворенности внешних и внутренних потребителей качеством предоставляемых услуг с закреплением ответственности структурных подразделений КазНМУ и установлением периодичности проведения мониторинга удовлетворенности потребителей.
В рамках семинара для внедрения данного нормативного документа и для стандартизации методов обработки данных исследовании удовлетворенности потребителей проведен мастер-класс «Исследование удовлетворенности потребителей. Статистическая обработка данных».
Участники ознакомились с:
— ответственными подразделениями за проведения исследования удовлетворенности определенных групп потребителей;
— периодичностью проведения исследования удовлетворенности и анализа результатов;
— программой проведения исследования удовлетворенности
— типовой структуры анкеты для сбора данных об удовлетворенности потребителя
— образцами анкет для определения удовлетворенности потребителей КазНМУ им. С.Д. Асфендиярова.
— единой методикой обработки данных исследования удовлетворенности потребителей.
Отдел системы менеджмента качества
